Está de moda el término Community Manager. Es tal el boom de las redes sociales, que están surgiendo algunas empresas dedicadas a brindarle una solución ¨integral¨ a las compañías en el mundo de las redes sociales. Hace algunos días me pidieron que hiciera una presentación de ¨Social media marketing¨ y cuando la terminé fué mucha la gente que se me acercó completamente identificado con lo que estuve planteando, ya que soy un convencido que el uso que se les está dando a las redes no es el adecuado. Habian varios community managers en mi charla y varias empezaron a twittear que yo estaba hablando mal de las mismas, por que soy muy duro con lo que se está haciendo y con las expectativas que las empresas colocan en las redes sociales. Para los que no saben, estos personajes aprendieron de redes sociales (mucho de Facebook y ahora algunos con twitter) y ahora se consideran unos sabios en la materia. Si hay un grupo en Facebook de una marca, se dedican a escribir bellezas de las mismas sin oir lo que la gente dice. En muchos casos le refutan a los consumidores y discuten con ellos sin darse cuenta que lo que los consumidores estamos haciendo es diciendo lo que sentimos hacia ellas.
Lo primero que quiero señalar es que las redes sociales son uno de los 4 jugadores importantes en el mundo del marketing digital. Los otras 3 son en mi opinión los buscadores, el mailing y la publicidad online. Pensar que con el uso de algunas de estas herramientas uno es un jugador ¨integral¨en el mundo digital creo que no tiene sentido.
Las empresas deben entender que las redes sociales son MUY importantes pero si una empresa quiere construir y posicionar una marca, debe tener una estrategia digital muy clara y definida, y debe trabajar con empresas que estén en capacidad de brindar una solución utilizando las 4 herramientas mencionadas.
Por otro lado, pensar que el Social Media Marketing es solo trabajar en redes sociales (en especial en Facebook), no es coherente. Para darles una idea, social media marketing involucra blogs, microblogs, crowdsourcing, video, photosharing, virtual world, redes sociales, wikis y widgets entre otros. Las redes sociales son uno de los jugadores en el mundo del social media marketing, pero no son el ¨todo¨ del marketing social. Por lo anterior, quiero contarles que los community managers son jugadores en redes sociales y deben conocer y saber integrar las demás piezas del ajedres del marketing social. Saber escribir y conocer de redes sociales no les da la sensibilidad para considerarse ¨expertos¨ en el mundo digital.
Para su información salió un estudio de una agencia que se llama Cone, que señalaba que el 80% de los consumidores cambiaba de opinión al elegir un producto, partiendo de los comentarios negativos que encontraba de un producto o servicio en internet, y el 87% tomaron la decisión de comprar partiendo de los comentarios positivos del mismo. Escribir bien y de una forma convincente es importante. A veces nos encontramos con personas que se dedican a ¨alabar¨un producto o servicio y muchas marcas piensan que los consumidores no nos damos cuenta de ello.
En el mismo estudio, se destaca la importancia de los blogs y reviews en el proceso de compra, ya que estos direccionan a los usuarios para profundicen en determinado bien o servicio. En otras palabras, los blogs están direccionando a los usuarios a los buscadores para poder conocer el detalle de un bien o servicio del cual se habla positiva o negativamente.
Cuando van a viajar no se han puesto a revisar los comentarios que hay en los sitios de turismo de los usuarios acerca del destino al que quieren ir? No tiene esto más importancia a la hora de elegir un producto o servicio que la búsqueda misma a través de otras herramientas de marketing digital? Que tan importante es el pertenecer o ser fan de una marca? Creo que uds tienen la respuesta.
Con ello quiero destacar lo que menciono al comienzo. Internet es un mundo sin límites, y el estar presente en redes sociales no es la única solución para el mundo digital. Creo que el mayor beneficio de las redes sociales es que son un punto fundamental para oir lo que los consumidores dicen de su producto o servicio. Hay que monitorear lo que están diciendo con herramientas como Radian6, Alterian, Google Reader, etc etc, pero lo más importante es que debe planificar lo que se va a hacer digitalmente y como se integran todas las piezas del marketing social y del marketing digital. Empezar a twittear, colocar videos en youtube sin planificación no ayudará en el desarrollo de una buena estrategia de marketing digital.
Les cuento que salió el último estudio de Mediamind que menciona que el 16% de los usuarios de internet en el mundo, hacen el 80% de los clicks, y que el valor que toma el llamado ¨engagement¨ o ¨interacción¨ en la creatividad digital es realmente importante. Este término se refiere a la acción que un usuario desarrolla cuando termina viendo un video o termina interactuando con una pieza cualquiera que sea la acción que la misma permite (expande la pieza, muestra un video, despliega un formulario, etc. etc) .
Qué pasa cuando ud ve una pieza espectacular que tiene un video (el cual estamos seguros que ud vió ya que los softwares de internet nos lo dicen) pero no hace click? Seguir pensando que los clicks son el valor de internet como medio, limita la creatividad. Pensar en clicks cuando hay piezas espectaculares con video, es igual (como dice el mismo estudio de Mediamind) en pensar que cuando uno ve un comercial de TV que dice que si quiere más información debe llamar al número 01800 xxxx es solo efectivo si la persona llama al número señalado. Creo que debemos seguir trabajando en generar valor a la creatividad en internet. El mundo de la publicidad online lo necesita!
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Juan Carlos Samper
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